1.倾听：要积极地去倾听。通常情况下，顾客在心烦意乱时，想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。

 

　　2.保持积极态度：即使那些生气的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低你的店铺、竞争对手、同事或服务水平来附和他们，这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

 

　　3.不要寻找借口：一般情况下，客户对未能满足他们需求的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决。你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。记住，如果你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。

 

　　4.要富有同情心：服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓解和客户在心烦意乱或有挫折感（不是真正的生气）时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时，服务提供商可以做以下陈述：“陈小姐您好，我理解您的感受。其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我们建议只要对产品作出小小的调整，这个问题很快就会解决的。”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是她一个人有那样的感受，还是有解决方法的。通常可以用下面的话开始去和客户沟通。·我明白了。·我能联系到那里。·我理解您说的话。·我能明白您的观点。·我知道您的感受。

 

　　5.询问开放式的问题：你可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。例如，“蒋先生您好，您能确切的告诉我们您希望我们提供什么样的服务吗？”

 

　　6.核实信息：为了避免造成误解或者加剧不良形式，要核实所接收到信息的准确性。大多数情况下，我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检查一下自己理解的正误。例如：“王先生您好，如果我没有听错，您是说您发货时给您承诺3天到货，但实际没有到，是吗？”

 

　　7.采取合适的行动：当搜集完为做出某个决定所需的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作之中，以便更好地满足他的需求。

 

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