1.认识到客户的情绪或愤怒之情：你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。不要说“您真的不必这么激动”，而应该对客户说“我能明白您很激动，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

 

　　2.积极地聆听：积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。

 

　　3.让客户知道你理解他：在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的意思。除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，要让客户知道你在听他讲话。

 

　　4.确定原因：通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话。这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”

 

　　5.清楚客户的要求：一个投诉的客户的要求是解决问题而不仅仅是简单的处理问题，要清楚客户是要求退换、退款，还是会员积分，你必须问清楚。可以这样提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失，客户才会满意。

 

　　6.根据客户的期望找出一跳解决问题的途径：如果客户的要求可以接受，那么就立即愉快的接受要求。斯坦利·马克斯在他的《MindingtheStore》一书中写到：答应客户的要求要比讨价还价好得多。讨价还价可能导致客户失掉诚意，马克斯愉快地满足了她的要求。为什么呢？他解释说：“这件衣服的价格是175美元，为了这区区175美元而损失了一名客户显然得不偿失。”他的判断是正确的，这些年来，这位客户在他的店里足足消费了50万美元。

 

　　7.磋商解决方法：如果客户的要求不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法。通过运用客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

 

　　8.保持客观的态度：如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时候使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免局势扩大。如有必要，你可以在回答客户之前在头脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。如果可能，建议你转移到一个远离其他客户的私人区域，情况适宜时还可以请求主管或者团队组长帮助。

 

　　9.减少挫折：对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行。例如，如果客户抱怨他的问题已经被转接过几个客服了，就不要再转给其他人了；不要中途停下去解答另一位客户的问题；不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

 

　　10.进行后续工作：不要认为一个机构的体制可以始终按照预先计划运行。如果工作做的不到位，由于客户知道你的姓名，他很可能会向你的店主投诉。或许客户不会去投诉你，但他会将转向你店铺的竞争对手寻求服务。无论发生哪种情况，你都有损失。一旦一个双方同意的解决方案得到实施，你还应花一定时间去进行跟踪调查以保证其顺利运行。

 

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