一、处理顾客纠纷问题处理技巧

 

　　在处理顾客纠纷问题的时候，要掌握以下技巧。

 

　　1.快速反应

 

　　当顾客认为商品有问题时，通常会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题，有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

 

　　2.热情接待

 

　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要比交易时更热情地对待他，这样买家就会觉得你这个卖家不虚伪，很诚恳；如果刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。

 

　　3.认真倾听

 

　　顾客投诉商品有问题，不要着急辩解，而是耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的方法。

 

　　4.安抚和解释

 

　　首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹，他来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为他处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说“是不是这样子的呢”或“您觉得呢”，有时称呼也是很重要的，要以“我们”来称呼，以说明你代表的是一个团队，如“我们分析一下这个问题”，“我们看看……”这样会更亲近，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

 

　　5.诚恳道歉

 

　　不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳地对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

 

　　6.提出补救措施

 

　　对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你是在为他考虑，并且你很重视她的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

 

　　7.通知顾客并及时跟进

 

　　给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。当顾客发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。只要这些方法运用得当，就可以很好的处理顾客的问题。

 

　　二、合理解决顾客的投诉

 

　　如果问题没能很好地解决，买家可能对卖家提出投诉。卖家在对买家的投诉进行相应申述的同时也可以及时与买家沟通，寻求双方都认同的解决方案。淘宝网中对卖家的投诉一般有以下几种解决方案。

 

　　·网上成交不卖：如果不想出售给买家的宝贝，需要说明合理的理由，或者提供相应的截图凭证，如旺旺历史聊天记录截图。·收款不发货：如果已经发货了，则需要提供发货凭证；如果没有收到卖家的汇款，则需要提供该账户的明细截图；如果发货后买家还没有收到货物，需要在申诉页面注明，然后到快递公司网站查询货物的去向。·商品和店铺网站中描述不符：卖家针对买家提出的相关不符内容说明情况，将该商品的证明文件等相关信息上传到投诉页面；如果卖家愿意给买家退、换货，卖家需要在投诉页面中说明情况，并及时联系买家进行沟通。

 

　　登录“我的淘宝”页面中，单击“客户服务”栏下的“投诉”与“举报”链接，进入投诉页面。在该页面中可以单击“查看”链接，查看投诉，并进行申诉处理，在提出申诉的时候要注意，文字申诉时应该尽量简明扼要，抓住问题的关键，并且截图上传发货单、旺旺历史聊天记录等证据，淘宝客服会依据有关规则进行处理。

 

　　不可能所有的买家都给出好评，退、换货的情况也是时常发生的，遇到了也要以良好的心态去面对，有时就算暂时吃点小亏，也要顾全大局，毕竟为顾客服务不只是口头上说说而已。当然，如果是恶意退、换货，并且自己手头上有证据（包括发货凭证、买家和卖家签收记录、进货单、授权书、商品图片和描述等、旺旺历史聊天记录截图等），则要坚决抵制或申诉，淘宝客服会核实情况并处理该类事件。