快乐杰克超市需要弄懂一个原理，表述这个原理的是服务中所谓的“涟漪效应”（rippleeffects）。“涟漪效应”讲述的是，一个顾客停止购买，并不会对企业当下的利润产生影响，但这种影响是慢慢放大的，就像一粒石子投入静静的湖水时涟漪荡漾开去一样，一个不快乐顾客的影响远远不止这一个人。

 

 

　　那些缺乏眼光的员工将企业与威廉姆斯夫人之间的关系界定为一个小顾客和一家大公司的关系，这完全错了。让我们改变一下视角，换一个更宽泛的视角来看问题。当愤怒的顾客告诉其他顾客他的遭遇时，涟漪效应就产生了。威廉姆斯夫人走了，超市看似只损失了50美元，但真正的损失要远远大于这些。我们来算一笔账：她每周消费50美元，那么一年就是2600美元，10年就是26000美元。她可能一生都在该超市购物，我们现在做最保守的计算，假设她在这儿购物10年，这样损失已不小了。“涟漪效应”会放大我们刚才所提到的数字。研究表明，一个不满意的顾客会将其糟糕的服务经历告诉10～20人。有些人可能告诉得更多（特别在沟通媒介高度发达的今天），我们还是取一个保守的数据，假设威廉姆斯夫人只告诉了11个人，这11个人平均再告诉其他5个人，事态会变得企业都无法控制！

 

　　一共有多少人听到了关于快乐杰克超市的坏话呢？我们可以算一下：威廉姆斯夫人1人告诉其他11人+11人这11人再告诉其他5人+55人听到这件事的总人数67人这67人也许并不会都去抵制快乐杰克超市，我们假设这67人为潜在顾客，其中1/4，即17人决定不在快乐杰克超市购物。再假设这17人也是每人每周在超市消费50美元，那么超市一年的损失就是44200美元，10年就是442000美元，这就是威廉姆斯夫人感到不快，这家超市要付出的代价。为半个莴苣，你说这家超市是精明还是愚蠢？尽管这些数字已经够触目惊心了，但实际的“涟漪效应”远远不止如此。通常情况下，一个顾客在超市每周要花费100美元，这样我们上面所计算的数据就会翻番。

 

　　老顾客的替代成本是多少

 

　　顾客服务研究表明，吸引一个新顾客的成本（包括广告和促销成本等）是维护一个老顾客的五六倍（成本可能包括退换货、赠送样品，或者是半个莴苣也卖）。一项研究报告的计算结果是：让一个老顾客购物愉悦需要19美元，而争取一个新顾客则需要118美元。由此，流失威廉姆斯夫人这位顾客的真正成本包括：让威廉姆斯夫人购物愉悦的成本19美元争取17个新顾客的成本2006美元现在让我们从与每位员工更加密切相关的角度，来考察客户流失在经济上的“残酷现实”。

 

　　失去顾客就意味着员工失去工作

 

　　假设一家公司负税率为50%，税后利润为5%，表1-1表明了一个员工销售额必须达到多少（按4个不同工资层级）才能保持现有的利润水平。表1-1维持一份工作需要的销售收入（单位：美元）这些数据也许在不同的行业会有所不同，有些企业管理人员也可能对顾客流失会影响员工工作的观点持有异议。但我们必须承认，如果一个年薪为15000美元的兼职员工，每年只要他得罪三四位顾客，我们前面所说的涟漪效应给企业带来的损失肯定会超过该员工为保住岗位所创造的销售收入。很不幸的是，在很多组织中，那些员工每天得罪的顾客都不止三四个！

 

　　将威廉姆斯夫人的案例应用到你所在的公司中去我们花几分钟时间再想想威廉姆斯夫人的案例，但这回要将其与你所在的公司关联起来。假设你刚刚失去一位顾客，书中所假设的那些数据也都是真实的，计算一下公司的损失。如果你在非营利组织工作，没法用钱来衡量绩效，那就先计算一下对你所在组织不满意的人数，然后再计算一下你日复一日应对这些沮丧、愤怒、懊恼的顾客所必须付出的心理代价。