客户服务是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。其中，以合适的方式为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。

 

 

　　在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业已经认识到客户服务水平的好坏直接影响到企业的市场竞争能力，纷纷开始重视本公司客户服务部门的建设。客户服务部门作为公司客户关系管理的维系部门，是连接客户与公司的关系的重要纽带，其主要目标是发挥部门优势，规划客户关系管理目标，协助业务部应对市场，提升客户价值。客服部的主要职责包括以下几个方面。

 

　　1.收集客户信息

 

　　在公司的日常经营中，收集客户信息是一项非常重要的工作，与公司的营销计划能否实现有直接关系。客服人员要认真收集客户信息，并进行分析、分类。客户需求是不断变化的，通过收集客户的信息，不但可以了解不同客户的不同需求，还可以发现自己工作中的不足，及时补救、调整，满足客户的需求，提高客户满意度。

 

　　2.维系客户关系

 

　　客服需要根据公司以及业务部的要求，收集客户的相关信息，定期与客户进行沟通，促使其来店，保持客户的增长，最大程度上避免公司客户的流失。

 

　　3.处理客户异议

 

　　客服部需要不断完善客户投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性，注重处理客户投诉的效率性，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高效的、满意的解决。同时，客服还要记录投诉资料并将投诉资料归档。

 

　　4.提升客户满意度

 

　　客服部按照公司的要求，通过客户回访、面访、投诉处理等工作的实施，促进公司业务流程的改善和优化，不断提升公司的客户满意度。

 

 

　　客服部门需要根据公司的业务需求，汇总、分析客户信息，作为业务部门管理客户行为的依据，并配合业务部门针对客户制定客户激励方案，最终提升客户价值，为公司带来更大的收益。

 

　　6.树立企业品牌形象

 

　　在现代的商业社会，企业的客服水平已经成为一个企业的名片。客服工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。