1.耐心倾听

 

　　在大部分情况下，一个处于愤怒情绪中的客户，会因为他能够直截了当地表达其愤怒情绪而欣喜。客服人员在面对这类客户时，不必急于解释，没完没了地解释只会使客户的情绪更差。这时候，客服人员应让客户充分表达其不满情绪，并在倾听客户的过程中，适当地予以反应，让客户知道你在注意他的倾诉。客服人员可以插入简单的话语、重复一下客户的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。在倾听的同时，客服人员还可以记下顾客抱怨的重点，这样使客户觉得他的意见得到了重视，可以使他冷静下来。

 

　　2.表示同情和理解

 

　　据某项调查指出，对于一旦表示同意的人要持续保持其愤怒是非常困难的。因此，如果客服人员在面对愤怒的客户时，能够首先在感情上对对方表示同情和理解，可以有效减轻客户的愤怒情绪，有助于问题的圆满解决。客服人员表示同情和理解的方式多种多样，可以在直接面谈时以眼神表达；以表情来表达；以适当的身体语言来表达，还可以通过说话的语调来表示。无论使用何种方式，客服都要注意态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，不但不能平息愤怒，可能反而刺激了客户的愤怒。

 

　　3.找出客户愤怒的原因

 

　　愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。客服人员绝对不能为这些表面的现象所迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒的真实原因。客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果客服人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

 

　　比如，一个顾客在某商店购物对于他购买的商品基本满意，但是他发现了一个小问题提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨商品质量，但是事实上他的抱怨中更多的是售货员服务态度问题，而不是商品质量问题。在这种情况下，如果客服人员没有找出事实真相，围绕产品质量处理客户的愤怒，就难以让客户满意。而如果客服人员能够发现客户是因为售货员的服务态度而产生愤怒情绪的，问题就迎刃而解了。

 

 

　　在倾听完客户的抱怨并对事件的原因加以判断、分析后，如果明显是自己的责任，客服人员则应马上真诚地向客户道歉，以平息顾客的不满情绪。即使在问题的责任归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，客服人员也应首先向客户表示歉意。

 

　　同时，客服人员应该认识到，尽管道歉是必要的，但也不要只是一味地向客户道歉。有的客服人员习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

 

　　5.找出客户想要什么

 

　　当客服成功地让客户相信你在听他诉说时，应特别注意他想要什么，希望怎样解决。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。客服通过这种发问可以发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他自动降低感情用事的程度。

 

　　一般来说顾客的抱怨大都属于情绪上的不满，由于得到重视、同情与了解，不满就会得到缓解，怒气消失。这时，客户就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。客服应该从客户的愤怒中找出顾客期待的结果。

 

 

　　一旦明确了客户想要得到什么，客服就要迅速找出解决方案了。在提出解决方法时，应该站在客户的立场尽量满足客户的要求，与客户达成共识后，客服人员必须迅速采取补救行动，而不能拖延。拖延处理客户的愤怒只会使顾客的愤怒变得越来越强烈，是导致顾客产生新的抱怨的根源。而及时处理可以弥补对客户的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。

 

　　例如，顾客抱怨商品质量不好，客服人员通过调查研究发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修商品，并告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与公司无关，不予理睬。虽然公司没有责任，但这样的处理态度也会失去顾客。如果经过调查发现商品确实存在问题。应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。

 

　　7.记录客户愤怒的原因和解决的情况

 

　　对于客户愤怒的原因以及解决的情况，客服人员要作好记录，并定期做好总结。在处理顾客抱怨的过程中，如果发现客户产生愤怒的原因是产品质量问题，应该及时通知制造商，如果是服务态度和技巧问题，则应该向管理部门反映，以加强教育培训。

 

　　对客户愤怒的原因和解决的情况做好记录，也是为了改进工作，不让同样的问题再发生。商店处理客户抱怨不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过客户的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。可以说，客户的每一次抱怨都为商店变得更好提供了机会。