为了有效地解决客户投诉，客服人员应掌握以下处理客户投诉的技巧。

 

　　1.耐心倾听对方投诉

 

　　客户投诉时，客户人员要专心倾听，并对客户的投诉表示理解。在客户讲述完投诉内容后，客服人员应复述客户投诉的主要内容，使其感觉到自己的投诉确实得到了重视和关注。

 

 

　　倾听客户的投诉，不仅是为了让客户发泄其情绪，更重要的是通过认真倾听客户投诉，确认问题所在，并将其记录下来。如果客服人员对客户投诉的内容不是很了解，可以在客户投诉完了之后，再向对方核实。不过，为了避免客户产生被质问的感觉，应该以委婉的方式请客户确认。例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题？”

 

　　认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

 

 

　　客户在投诉时，有时候会表现出失望、愤怒等情绪，客服人员不应把这些情绪理解成客户对自己的不满，而要理解客户的情绪是针对公司的。客服应该重视客户的情绪，让客户知道你非常理解他的心情。例如：“李先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

 

　　无论客户是否是对的，客服都应该首先了解他的问题，让客户相信客服对其遭遇是理解的，才能够找到最合适的方式跟客户进行沟通，从而为投诉的成功处理奠定基础。

 

　　4.诚心诚意地道歉

 

　　无论责任在哪方，客户投诉后都应该诚心诚意地向客户道歉，并且向客户表示感谢，因为他们的投诉使企业能够看到自己的不足，从而有助于企业不断改进工作为客户提供更好的服务，客户因此感受到自己受到的重视。客服在向客户道歉时，态度必须真诚，否则会使客户感觉更加愤怒。

 

　　当然，我们也不能让客户误认为你已完全承认是自己的错误，比如可以用这样的语言表示道歉：

 

　　“让您不方便了，对不起。”

 

　　“给你添麻烦了，非常抱歉。”

 

　　以这种方式道歉既有助于平息客户的愤怒，又可以免于承担可能会导致客户误解的具体责任。

 

　　5.解决问题

 

　　对客户的投诉，不能只是表示理解，最重要的是要给予解决。解决问题是处理客户投诉中最关键的一步。客服只有妥善地解决了客户的问题，才算是有效地完成了对这次投诉的处理。

 

　　6.跟踪后续服务

 

　　客服在处理客户投诉时，要详细记录客户投诉的基本情况。客服要当着客户的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

 

　　即使是已经妥善解决的投诉，也最好在一个星期内对客户进行回访，可以发一个信息，打一个电话，也可以登门拜访，以表示对客户的重视和关心。这一个小小的环节，可以给客户留下深刻的好印象，加强客户的忠诚度。