客服小王：这是一款充满可爱童趣的儿童套件，绝对值得您拥有！当然没有产品是完美的，唯一的一点缺点我要提前告诉您，这款宝贝有点儿薄，请您慎重考虑！但在质量方面，我敢打包票。材料采用100%新疆全棉，柔软舒适；植物纤维亲肤棉柔，可以保护孩子的幼嫩肌肤，孩子裸睡也没有任何问题；最重要的是融入高科技染色技术，丝毫没有掉色现象，确保孩子健康。

 

 

　　买家：哟，您还挺诚实，连缺点都告诉我了！冲着这份诚实，我也得拍一套。

 

　　客服小王：诚信是开店的根本，很高兴为您服务！本店将一如既往地为您服务，期待您再次光临！

 

　　【情景分析】

 

　　网上购物本身就存在不信任感，很多买家在淘宝购物都对产品质量存在顾虑。面对这种情况，很多客服人员都会把产品说得完美无缺。然而越是说产品完美，买家就越会对产品产生怀疑。因此，正确做法应该是说出产品的缺点，让买家感受到自己的真诚。客服小王的沟通方式是高超的，他没有极力说明产品是完美无缺的，而是把产品有点儿薄的缺点告诉买家，然后再说产品的优点。这种真诚的做法感动了买家，并促使买家拍单。

 

　　【技巧展示】

 

 

　　世界上没有完美的产品，即使制作工艺再高超也存在一定的缺点。所以，越是把产品说得没有丝毫缺陷，就越会让买家产生怀疑。客服人员的明智做法是不掩饰产品的缺点，让买家感受到你的真诚。当然，说出的产品缺点不能影响买家下单。也就是说，说出的缺点不能是致命的，而必须是边缘化、不影响成交的，如产品型号不全、颜色不全、价格稍微偏高等。

 

　　技巧二：说出缺点后渲染优点

 

　　对于客服人员来说，说出缺点不是最终目的，最终目的是促使买家下单。要达到这个目的，客服人员就要在说出缺点后渲染优点，把买家的注意力从产品的缺点转移到产品的优点上来，如产品性能如何优越、制作技术多么高超、使用起来如何舒适等。在缺点与优点的对比下，买家就会对产品产生全面感性的认识，并容易让自己作出下单决定。