许多顾客在网上购物时，都是考虑到商品是不是无理由退货。一些商家售卖的商品适用十五日内退换货，一些商家则因为商品的独特性而不兼容退换货。无论是否适用退换货，客服人员必须明白沟通技巧，必须明白怎样去掉顾客的顾忌。在线客服小幻与苗苗在与顾客沟通交流的全过程中往往获得了反过来的結果，便是由于沟通交流的对策不一样。小幻在沟通交流全过程中沒有重视顾客，心态蛮横无理，交易量不成功理所应当；而苗苗在与顾客沟通交流的全过程中则是积极主动表述，心态柔和，最后得到 了顾客的认同并促进其迅速提交订单。二种迥然不同的沟通交流结果显示，要想消除顾客对商品是不是无理由退货的顾忌，客服人员就需要把握一定的沟通的技巧。