买家：手机收到了，但好像不像您描述的那么好。

 

　　客服艾米：亲，怎么了？请具体说明。

 

　　买家：买手机前我问你们后盖是不是钢琴烤漆的，你们说绝对是钢琴烤漆的，可拿到手机并不是那么回事儿，完全是一个塑料壳子，而且是很差的塑料壳子。

 

　　客服艾米：亲，这款机子大部分是钢琴烤漆的，您说的那种现象是合理的。

 

　　买家：你就编吧，我要退货。

 

　　情景二：

 

　　买家：你们所承诺的三包在哪儿？

 

　　客服苏珊：怎么了，亲？

 

　　买家：拍单之前，我一再询问是否三包，你们说绝对三包，我拿去维修，人家理都不理！

 

　　客服苏珊：抱歉，这款产品不支持包修的。

 

　　买家：我要投诉！

 

　　情景分析：在与买家沟通的时候，客服人员要做到不给过于绝对的答案。买家在拍单之前，都会提出很多问题，比如产品是否存在缺陷，货物是否能够在规定的时间到达，是否支持退换货等。在回答这些问题的时候，客服人员要含糊回答，不能给过于绝对的答案。一旦这种绝对的承诺不能兑现，就会给店铺带来麻烦。客服艾米与苏珊就是犯了这样的错误，在回答买家问题的时候，给予了过于绝对的答案，却没有做到，最终导致了买家的不满。所以，身为客服人员，在回答买家问题的时候，不能给买家过于绝对的答案，要给自己留有余地。

 

　　绝对的答案

 

　　技巧一：回答问题要留有余地

 

　　客服人员在回答买家咨询的时候，要把握一个原则，那就是不要把话说得太满，要给自己留有余地，比如，当买家问产品是否有缺陷，可以回答任何产品都是有缺陷的，不过这款产品缺陷很小，质量高于其他同类产品；比如，商品能否在规定时间到达，可以回答尽可能保证物流速度，但是也有延迟一两天的可能。

 

　　技巧二：做到含糊回答

 

　　含糊回答也是一种高超的沟通方式，很多买家希望卖家给出绝对的保证，面对买家的这些问题，客服人员要懂得含糊其辞。比如，质量问题，可以说产品性能非常好，外观很漂亮，很实用，对质量本身含糊；比如，发货时间，可以说在货源充足的情况下第一时间发货，保证发货时间。含糊虽然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺骗的基础上，要时刻守住诚信这一底线。