买家：通过您的介绍，这件衣服确实不错，我决定拍一件。

 

　　客服小孙：亲，您太有眼光了，这款产品确实是我家卖的最好的产品。

 

　　买家：宝贝确实很好，只不过价格有点儿高，能不能优惠点？另外，这款产品能不能包邮？

 

　　客服小孙遇到了难题，因为他并不确定这款产品是否在店铺优惠的范围内，又不知道能不能包邮。如果直接拒绝买家的要求，很可能让成交成为泡影。客服小孙并没有直接拒绝，而是选择绕开话题的做法。

 

　　客服小孙：亲，我先帮您查一下库存，看是否有你要的这个号码的衣服。

 

　　买家：好的！

 

　　客服小孙：亲，您太幸运了，您要的这个号码库存还有一件。我们的这款衣服做工精细，用料讲究，不但迎合当下潮流，还保暖透气，绝对与当下价格符合。（微笑表情符号）

 

　　买家：说的也是，好吧，我拍了。

 

　　情景分析：很多买家在拍产品之前，都喜欢先咨询，面对买家的咨询，客服人员并不是能把每一个问题都回答清楚，特别是对于一些难以回答的问题，在面对这种状况的时候，客服人员要懂得绕开话题，然后再把话题绕过来，逐步引导买家，最终促进成交。客服小孙就是这样做的，在面对买家提出的是否“优惠包邮”问题时，小孙先是说去查看一下库存，转移买家的注意力，然后又对产品特性进行说明，让买家觉得物有所值，最终促进了成交。从中我们可以看出，绕开话题对促进成交的重要性。

 

　　技巧展示——绕开话题

 

　　技巧一：“搪塞式”回答

 

　　搪塞，顾名思义就是敷衍塞责。是指用一些无关紧要的，说了等于没说的话去搪塞，以表达自己对对方提出的问题的态度。对于客服人员来说，搪塞既可起到不破坏原有关系，又可起到减轻精神负担的作用。所以，当面对买家的提问，自己对答案又不确定的时候，就要选择搪塞回答的技巧。比如，买家问具体的进货渠道，可以说是正规渠道进货，却不说出具体的地方。

 

　　技巧二：“闪避式”回答

 

　　在与买家沟通的时候，有许多问题是客服人员不能够，或是不方便回答的。但如果断然拒答、缄口不言，或直言相告，会令对方处于尴尬，成交也就成了泡影。此时，客服人员可以考虑采取“闪避式”回答技巧。比如，客服对买家问质量问题时，则可以绕开，说产品优惠；再比如，买家问产品能否包邮，可以说产品质量上乘。