买家：这款沙发确实不错，特别是设计，给人清新悦目的感觉，能给我介绍一下这款沙发的设计理念吗？

 

　　这一问题让客服小孙难以回答，因为他只是客服人员，设计理念之类的东西他只是知道个大概，要想精确地进行描述是件非常困难的事情。直接拒绝回答买家，又怕让买家生气。客服小孙决定采取介绍其他特性的方式来巧妙应对这个买家。

 

　　客服小孙：先生，您的眼光确实独到，这款沙发的设计确实让人眼前一亮。但它更出色的是材料选择，这款沙发是真皮的，制作时只选择塞拉多草原上的巴西顶级牛背皮，每五头牛背皮才能制作这么一款沙发哟，皮质绝对柔软，结实耐磨。

 

　　买家：是吗？看来真是一款不错的宝贝，我要拍一个！

 

　　情景分析：买家在购买商品之前，都会对产品特性进行询问，特别是一些专业的买家，他们会提出一些比较专业的问题。针对这类问题，很多客服人员是一知半解，有的是丝毫不知，很难做出深入介绍。直接拒绝买家的问题会阻碍沟通顺利进行，这就需要采取介绍产品其他特性的方式，以此来分散买家的注意力，促进成交，客服小孙就是这样做的，在面对设计理念这个很难回答的问题时，小孙采取介绍沙发皮质选料的方式，最终打动了买家，让买家顺利拍单。

 

　　介绍其他

 

　　每个客服人员对要销售的产品都会有所了解，只是对产品的各个方面了解的程度不一样。然而，买家不会选择客服人员最熟悉的方面提问，很多时候，他们提出的问题让客服人员也不知道如何回答。在碰到这样的状况时，客服人员要避开自己不熟悉的东西，转而介绍其他自己最熟悉的特性。

 

　　技巧二：渲染自己要介绍的特性

 

　　拒绝回答了买家提出的问题，多多少少会让买家心里不平衡，要弥补这种心理上的不平衡，就要懂得渲染自己介绍的产品特性。要选择最优、最有冲击力的词语来修饰自己的语句，比如“顶级”、“最优”、“最舒适”、“高科技”等，让自己所介绍的性能能够吸引买家，并最终促进买家下单。然而，要把握的原则是不能肆意夸张，要在尊重事实的基础上美化自己的语言，而不是无中生有，否则就是在欺骗买家。