顾客异议的类型和服务标准
发布于：2020-07-04 10:26 编辑：未知 作者： admin 浏览：
上一篇：网店店主如何处好与客服的关系 下一篇：处理顾客异议的6种服务方法
顾客异议的类型和服务标准，在客服外包售中服务过程中，对顾客的异议处理方式非常重要。顾客的异议通常具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。“褒贬是买主，无声是闲人”，说的就是这个道理，顾客有异议表明他对商品感兴趣，也就意味着有成交的希望。
一、顾客异议表现
顾客产生异议的原因有很多方面，一是顾客方面的原因，二是商品本身的原因，还有可能是服务人员方面的原因。·顾客方面的原因表现在：顾客本能的自我保护，对商品不了解，缺乏足够的购买力，对推销品等有成见，以及顾客的决策有限等方面。·商品本身的原因表现在：商品的质量、价格、品牌包装及商品的售后服务等方面。·服务人员方面的问题表现在：客服人员的态度冷淡，缺乏专业知识等方面。
二、顾客异议的类型和服务标准
针对不同的顾客提出的异议，下面制定了一套服务标准，可以作为客户服务过程中的参考。
1.需求的异议
需求的异议是指顾客认为不需要商品而形成一种反对意见，往往表现在想顾客介绍商品之后，顾客放弃购买。比如在一次销售过程中，我推荐顾客购买一种洁面乳，在介绍完一些功能和效果后，顾客还是觉得用不上这种商品。对于这类异议，可以说有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍，客服如果发现顾客真的不需要商品，那就应该立即停止销售。虚假的需求异议既可以是顾客拒绝的一种接口，也可能是顾客没有认识或不能认识自己的需求。客服应该认真判断顾客需求异议的真伪性，对有虚假需求异议的顾客，应设法让他体会到商品提供的利益和服务，使之动心，继而进行销售服务。
2.购买力异议
购买力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议，通常顾客会说“商品不错，但暂时没有那么多钱，不能买了”。一般来说，对于顾客的支付能力异议，客服可以在销售服务中根据具体情况或协助对方解决支付能力问题，例如答应先交押金，保留商品，可以延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买，对于作为借口的异议，客服应该了解真实原因后再做处理。
3.购买权利异议
购买权利异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。面对该类异议，需要判断异议的真伪性，客服在进行寻找目标顾客时，应该对顾客的购买力合决策权利进行认真分析，如果对方是在找借口，那么客服要认真思考一下是什么原因不能让顾客接受商品，如果顾客真的是购买决策权的问题，客服需要对顾客进行维护。
4.价格的异议
价格的异议无非是指顾客以商品价格过高而绝句购买的异议。在实际网络购物环境中，无论商品的价格怎样，总有些顾客说价格太高、不合理或者比其他店铺的价格高。当顾客提出价格异议时，表明他对商品是有购买意向的，只是对商品价格不满意当然，也不排除以价格高为拒绝销售的借口，在实际销售工作中，价格异议是最常见的，客服人员如果无法处理这类异议，很难完成交易。
5.商品的异议
商品的异议是指顾客认为商品本身不能满足自己的实际需求而形成的一种反对意见，如常见的“不喜欢这个颜色”、“质量不太好”等。商品异议表明顾客对商品有一定的认识，但了解还不够，担心这种商品能否真正满足对自己的需求。因此，虽然有比较充分的购买条件，但就是不愿意购买。客服人员一定要充分掌握商品知识，准确、详细地向顾客介绍商品的使用价值，从而消除顾客的异议。
6.客服人员的异议
客服人员的异议是指顾客认为不应该向某个客服人员购买商品的异议。有些顾客不肯买客服推荐的商品，我就碰到过，他的理由是对客服人员有异议。经常会有些熟客，来购买商品时，就是认准了某一个客服，其他客服他一概不理也体现了客服人员对顾客的重要性。要对顾客以诚相待，多进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。
7.购买时间的异议
购买时间的异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。许多顾客并不是马上就会做出购买决定的，经常表现出“让我再想一想”，“晚点答复你”，“有消息再通知你”等。这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、商品或其他方面的不合适。有些顾客还利用购买时间异议来拒绝客服人员的接近和交流。因此，面对这类异议，要具体分析、有的放矢、认真处理。
上一篇：网店店主如何处好与客服的关系 下一篇：处理顾客异议的6种服务方法
