处理顾客异议的6种服务方法
发布于：2020-07-04 10:28 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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处理顾客异议的6种服务方法，在客服外包公司处理顾客异议的过程中，掌握正确的服务方法是非常重要的。
1.转折处理法
转折处理法即“对……但是”处理法。是销售服务中常用的方法，对顾客持有不同意见时，如果客服直接反驳，会引起顾客不快。处理时可以首先承认顾客的意见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定顾客意见，比起正面反击要委婉得多。在使用过程中要尽量少使用“但是”一词，要在实际交谈中包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要把握分寸，就可以保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地，能轻松地反驳顾客的异议。
顾客：“你们店的蜂蜜很好，不过比较容易结晶？”客服：“您说的情况有时候是完全正确的，不过结晶主要是与蜂蜜的品种和气温有一定的关系，有些品种的确容易结晶，比如冬蜜、荔枝蜜、葵花蜜等，这些蜜在冬天比较容易结晶，如果这些不结晶反而有假的可能性。但有些蜜的结晶就比较少，例如洋槐蜜或紫云蜜等。一般而言，蜂蜜的结晶问题是蜂蜜的一个本质特征。目前，有的消费者认识到了这一点，而且还用结晶的形状和不同特点来区别不同蜂蜜的品种呢！当然我们店铺还会进行正确的消费引导，以免大家产生误会。您真是一个生活很仔细的人，以后有什么问题请都提出来，这样可以提高我们的产品质量，谢谢您！”
2.以优补劣法
以优补劣法，又叫做补偿法，如果顾客的反对意见的确切中了产品或店铺所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度上的平衡，也有利于使顾客作出购买决策。
顾客：“这产品的质量好像不太好。”客服：“您真是这方面的专家，这种产品的质量与其他型号相比，功能没有那么齐全，所以我们才降价处理的。不但价格优惠了许多，而且店铺还确保这种产品的质量不会影响到您的使用效果，并且有强大的售后服务来保证顾客的使用，让顾客绝对做到使用无忧。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激烈顾客购买。这种方法侧重于在心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理上的平衡感。
3.委婉回答法
客服在没有考虑如何答复顾客的异议时，要先用委婉的语气对意见重复一遍，先消弱顾客的气势，或转换一种说法，使问题容易回答许多，客服在复述顾客问题之后要咨询顾客“您认为这种说法确切吗？”然后再继续服务，以求得到顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比其他店铺高了”，客服可以这样说：“是啊，价格比起一般的小店铺的确要高了一些，不过我们店铺的产品在配置等方面进行了全民的提升，所以将价格适当地提高了一些”，然后再继续为顾客服务。
4.合并顾客意见法
把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，起到消弱顾客反对意见影响的作用。切记不要在一个反对意见上纠缠不清，客服在回答了顾客的反对意见后应该马上转移话题，这样才能更好地处理顾客的异议。
5.反驳法
反驳法是指客服根据事实直接否定顾客异议的处理方法，反驳法一般用于顾客的反对意见是基于其对产品的误解，且客服手头上的资料可以帮助说明问题时，在这种情况下，客服不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才更有说服力，同时又可以让顾客感到客服的自信心，从而增强顾客对产品的信任。反驳法的不足之处在于容易增加顾客的心理压力，处理不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于促成交易。
6.冷处理法
对于顾客的一些不影响成交的意见，客服最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。对于无法成交的问题，客服最好转而谈论与产品有关的问题。零售专家认为，在实际销售服务过程中80%的反对意见都应该冷处理，当这种方法也存在不足，有时不理睬顾客的反对意见，反而会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。有些反对意见与顾客购买关系重大，客服把握不准，不予理会，有碍成交。因此，利用这种服务方法时必须谨慎。
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