处理顾客异议时的服务要点
发布于：2020-07-04 10:39 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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上文中讲到了方法，我们这篇说下处理顾客异议时的服务要点：
1.认真听取顾客的异议：弄清顾客究竟提出了哪些异议，要做到以下几点。·认真听顾客讲述。·让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话。·要带有浓厚的兴趣去听。客服应该避免打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。
2.回答问题之前应有短暂停顿：在回答顾客的问题之前，应该有短暂的停顿，这样的好处是会让顾客觉得客服的话是经过思考后说的，是负责任的，而不是随意乱说的。这种停顿会使顾客更加认真地听取你的意见。
3.要对顾客表现出同情心：要对顾客表现出同情心其实就是要理解顾客的心情，明白顾客的观点，这并不意味着赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常会带着某种主观感情，所以要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说“我明白您的意思”、“很高兴您能提出这个问题”、“我明白了您为什么这么说”等。
4.复述顾客提出的问题：为了向顾客表明已经明白了他的话，客服可以用自己的话把他提出的问题再复述一遍。
5.回答顾客提出的问题：对顾客提出的异议，客服要回答清楚，自己解决不了的则可以请求其他同事或店主甚至厂家来协助，并使用各种处理异议的方法，只有顾客满意，才能促使推销再进一步。下面将举例说明。王小姐：“我挺喜欢你们店铺中的CD洁面乳的，不过如果我买一套产品的话，是否可以给我个折扣呢？”客服：“您好，一些一线品牌的化妆品，特别是洁面乳之类的都是统一价格，这也是为了保护消费者的利益，如果我们给你打折进行销售，违反了厂家的规定，是要被罚款的，真对不起，不过为了方便老顾客的购买，我们特地推出了会员卡，您申请了会员卡后，凭卡可以享受9折优惠，而且还有积分，可以参加本店的其他优惠活动，如果您有兴趣了解的话，我可以再给您一些宣传资料，您看可以吗？”·突出商品的价格和品牌效应。·强调商品的品质。·表示商品某些特性确实可以满足顾客需求。·解释产品长期的使用效果。·为顾客做损益分析——解释低价商品与最佳效益。在服务时，最好先说一些顾客容易忽略的问题，但要记住千万不能攻击其他店铺，这样顾客反而会心存疑惑，会对别的店铺产生同情，转而向别家购买。
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