顾客服务重要观点总结
发布于：2020-07-06 11:51 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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顾客服务技能是促使你职业生涯成功最好的舞台。不管你是为大企业工作，还是只是一个卖柠檬水的小摊主，你的生死存亡取决于顾客对你的看法。内部顾客（员工）和外部顾客具有同等重要的意义，本书中所有关于外部顾客的理论、方法都可以应用于构建内部顾客关系。
在很多服务领域，顾客服务能力都决定了个体的职业生涯和个人生活的成功。掌握这些核心能力在很多方面对你都将有所帮助。在职业生涯方面，你首先要做的是忘掉你的头衔、职位、经验和资历，你要永远努力去吸引顾客、让顾客满意并培育忠诚顾客。
重要观点总结:
1.商务和个人生活方面的成功取决于我们与他人构建健康关系的能力。更宽泛地说，只有当我们有能力吸引到那些有价值的顾客，并将他们转换成忠诚顾客时，我们才能取得成功。
2.“顾客”一词可能有多种称谓，但不管怎么叫，都必须是有价值交换关系才能成为顾客。外部顾客是那些企业外部购买企业产品的人，而内部顾客则是指员工或组织成员。
3.由于服务中的情感关联和持续性关系，顾客会成为组织的合作伙伴。前提条件是我们要足够慷慨、可信，与顾客有相同的目标，能够真诚地与顾客对话，更重要的是，需要我们付出情感和关爱，优雅且平等地追求卓越。
4.良好的口碑在任何行业，对争取和保留顾客都有积极意义。特别在电子商务情境下，口碑传播的速度无与伦比的迅速，企业需予以特别注意。
5.计算顾客流失的影响有很多种方法，但最简单的方法是直接计算损失的收入；顾客坏口碑导致其他顾客流失损失的收入及争取新顾客必须付出的成本。
6.所有公司都认为顾客满意是极其重要的，但很多公司却并没有将它们良好的服务意愿转化成具有可操作性的服务战略或行为。管理者在这方面还有很多工作要做。
7.尽管顾客满意非常重要，但并不意味着它必然导致顾客忠诚。
8.顾客忠诚的关键构成要素包括：顾客总体满意、继续与企业保持关系及向其他顾客推荐的意愿。
9.核心服务能力是组织特有的技能，正是这些技能将你所在的企业与其他企业区分开来。其构成包括有效沟通能力、员工责任感、授权（empowerment）、知识管理（knowedgemanage-ment）、变革管理和持续改进的能力。
关键概念
核心竞争力情感依赖外部顾客服务亲密度顾客流失成本授权知识管理社会资本变革管理客户参与度内部顾客口碑传播持续改进价值交换涟漪效应广告
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