感情性服务是什么？（付案例详解）
发布于：2020-07-06 11:47 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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个人客户都是有生命、有情感的个人，因此与企业之间就会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以，在为个人客户提供服务时，应该充分利用个人客户的感情性这一特点。
例如，某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等待，感动了学生家长，很多学生家长于是选择在该行存款,成为了该银行的忠诚客户。从客户的角度出发，急客户之所急某高校退休教师陈老师是某银行支行的中高端客户，年龄近80岁，一直以来，对银行新兴产品如电子银行产品等都不接受，存取款业务、理财业务都是在银行柜台上办理。每次银行的工作人员为其介绍电子产品的众多优势，包括网上理财等功能时，陈老师都摆摆手，称自己不上网，认为网上银行不安全。
为了打消陈老师对网上银行存在的顾虑，一次，在陈老师购买理财产品时，该支行的客户经理，向其介绍了银行账户可以免费做在线银行升级，开通网上查询功能，并且建议只要暂不开通网上支付、转账汇款、网上缴费等网上交易功能，是不用担心网上银行的安全性问题的，而且升级为U盾用户后，网上银行的安全性问题就有更加有力的保障了。陈老师终于接受了银行工作人员的建议，开通了网上银行，于是该行指派专人指导陈老师下载U盾，如何安全使用网上银行的多种功能，以及通过网上银行在线购买、赎回理财产品等操作，详细解说，并耐心、细致地手把手指导，但陈老师并未使用网上银行。
一天下午，陈老师来到该支行，急于把一款超短期理财产品赎出，以用于第二天汇款。但是，由于当时忘记带银行卡和身份证，而且离理财交易结束的时间只有五分钟了，第二天正好遇到节假日，不能做理财交易。由于涉及的金额大、时间紧，陈老师十分着急。看到陈老师焦急的样子，该行客户经理一边安慰客户，一边从客户的角度出发急客户之所急，想到不久前刚为陈老师办理了网上银行，于是建议陈老师利用网上银行进行理财交易的操作，把理财份额转为活期存款。陈老师非常高兴，在银行客户经理的指导下，陈老师通过网上银行迅速办理了理财产品赎出交易，并在第二天将赎出的钱及时汇出。
有了这次经历，陈老师彻底改变了以往对电子银行的看法以及偏见，在客户经理的跟踪回访以及悉心服务下，陈老师开通了电子银行网上支付功能，现在很多理财业务以及银行转账业务等，都是通过网上银行功能进行交易，不再频繁来往于银行之间，成为了个人电子银行的忠实客户。移动沟通100，以真诚感动客户小李是移动沟通100的一名客户经理，在小李刚接手AB类集团服务工作时，第一次去主动拜访客户——某工程公司的邓先生。第一次拜访客户小李就直接向他推荐短号优惠，邓先生很客气地回应小李几句，从他口中小李了解到该公司有员工100多人，也有几位员工是用联通号码的，邓先生虽然对移动的优惠心动，但是由于自己做不了主，听完小李的介绍以后，他热情地为小李引见了他的主管领导王先生，当小李见到王先生并向他说明来意时，他没怎么听小李讲下去，就冷冷地说不感兴趣，并表示现在很忙，以后有机会再谈。面对这样的场面，小李也只好说下次有时间再登门拜访，但小李不忘跟王先生要了联系电话，说日后有什么优惠，会第一时间通知他。
当天晚上，小李跟朋友聊天谈起小李的工作并告知他今天失落的情况，小李朋友安慰说：“做业务，一定要找准对象，一定要懂得看人和性格，才容易办事……”，他一直安慰小李，而且后面的这一段话，使小李顿时思维开阔，“一般能够一口拒绝你的人，大部分都是决策人，而那些对你客客气气的，只是普通的员工，是很少说得了话的，决策人没听你说就拒绝你，证明还有机会，只是他对陌生人有一种抗拒，做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务，第一次出于防备心而拒绝你，并不代表你就失败了，你要借各种机会跟他多联系，人心都是肉长的，联系多了，他反而觉得你真诚……”，从与朋友聊天中，小李对拜访客户又有了新的想法:被拒绝不等于失败，越被拒绝就越要联系。坚持就是胜利。
在接下来的时间，小李每月有什么优惠都主动联系王先生，慢慢地客户也接受这位客户经理，接着三八妇女节到了，公司有资源——赠送鲜花给女客户，小李就趁着这机会送了一束鲜花给王先生的夫人，王太太收到了鲜花后非常高兴，并主动致电感谢小李。不久后，王先生也主动联系了小李，请小李到他们公司去签约。真是功夫不负有心人，小李终于成功了！小李靠自己的努力，一步一个脚印往前走，从失败到成功。
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