情景一：买家：我想买件羽绒服。

客服芳芳：这款羽绒服特别适合您，五十岁的人能穿出三十岁的效果，穿上它包您年轻。

买家：额……我想为我妈妈买。

客服芳芳：妈妈穿上这款羽绒服也一定很漂亮，这是修身薄款的。

买家：额……我想要加厚、保暖的。

客服芳芳：我们还有加厚、保暖的。

买家：呵呵，拜拜了，您呐！

情景二：

买家：我想买瓶洗发水，请推荐一款。

客服小赵：这款洗发水特好用，能帮助您从根本上减少头屑，提升对头皮的修护力；加入护肤成分，提升头部皮肤健康。

买家：我想要一款滋养焗油的。

客服小赵：哦，我家有这样的产品，特别是套装，很实惠。

买家：我不要套装。

客服小赵：有单品，给您介绍一下怎么样？

买家：不用了！

【情景分析】客服人员要想促成交易，关键是要摸清买家的需求。只有这样，才能有针对性地介绍产品。盲目地推介产品，只会让买家反感，让交易失败。客服芳芳与小赵就是犯了这样的错误，在介绍产品时没有搞清买家的真正需求。芳芳没有搞清销售对象与买家所需要的款式，而小赵则是没有弄清买家需要什么效果的洗发水。这种没有针对性的产品介绍，只会让买家心生厌烦，甚至让他们掉头就走。

技巧一：摸清买家的基本情况

这是介绍产品的第一步。客服人员要摸清买家的基本情况，搞清楚买家是谁。只有对买家有所了解，才能有针对性地推介产品。所以，客服人员要清楚买家是为自己购物，还是为他人购物，更要清楚产品使用人的年龄、性格、喜好，只有依靠这些特点进行有针对性的产品描述，才能提升成交的几率。

技巧二：摸清买家购物的目的

不同的人对购物有不同的目的。也就是说，不同的人要达到的效果是不一样的。例如买洗衣液，有人选择去污力强的，有人选择具有熏香效果的；再如同样是买家具，有人喜欢买白色的，有人则喜欢黑色的。因此，客服人员要摸清买家的需求，根据买家的具体需求来推介自己的产品。