在电商客服团队中，客服扮演着店铺销售的角色，为买家介绍商品，解答疑问，引导买家正常下单。但是在日常交流中难免会遇到脾气暴躁的买家。如果面对面的沟通可以通过表情和情绪观察及时抓住突破点，道歉，解释，找到解决办法，那么只会打字沟通的电商客服应该怎么做?

　　一.买家为什么会生气?

　　排除购买前买家心情不好的情况。我们通过文字与买家沟通，同一句话可能会被曲解成不同的意思。再加上双方看不到对方的表情，所以交流更加不畅。而且只要在网上买过东西的人都应该知道，买家发火可能不是一时，大多数情况下问题一直没有解决或者收到的货和售前沟通中说的不一样，情绪积压到不可控的程度就会彻底爆发。

　　二.买家生气的特征

　　我们以男装为例。在销售之前，我们会向客服询问颜色，因为我们担心色差。结果和我们说的不一样。“图片上说是深蓝色，你也说是深蓝色，结果却是浅蓝色!不仅如此，还承诺第二天送到，结果一周后我才收到!你在欺骗消费者!我要退款!一起把钱还给我!!!"

　　由此我们可以看出，买家暴怒的原因是觉得自己被客服重视了，但是咨询问题时没有得到切实可行的解决方案，所以在最后没有得到满意答案的情况下才选择退货。

　　三.如何安抚客服

　　不管是什么问题，即使我们真的很委屈，要认真的跟买家说对不起，才开始沟通。不要为事情找借口，也不要忙着推卸责任。之后在沟通的时候，学会站在买家的角度考虑问题，主动寻找问题，一定要知道首先需要解决的主要问题是什么。同时要明确，如果买家在我们的努力下还是不愿意回心转意，那就不要勉强买家，但是在确定结果之前一定要给出最好的解决方案。

　　根据我们之前说的例子，可以得到这样的解决流程。

　　1.首先道歉，说明由于我们的工作失误，我们发错了货，包裹的迟到是因为物流的延误。

　　2.看得出来买家很喜欢这个产品，那么可以问问买家能不能再给我们一次机会。我们将立刻补发商品，并会在最短的时间内到达。

　　3.如果买家愿意再次信任我们，我们会给予会员价或代金券等补偿措施。

　　4.货物一旦发出，我们会一直跟踪货物的物流信息，让买家对我们安心、放心。

　　客服会经常遇到脾气暴躁的买家，很难顺利安抚他们，给我们第二次机会。即使委屈，也要始终明白，作为网店客服，我们的职责就是为买家解决各种问题，让他们拥有极致的购物体验。时刻牢记我们的职业道德和规则。因为这些是能够支撑我们认真工作的基础之一。