处理客户投诉是客服的核心工作之一。客服人员在工作中碰到客户投诉，如果处理不当，就有可能引起不满和纠纷；而客服 如果能过妥善处理客户投诉，可以收到将坏事变为好事的效果...
客服人员在工作中经常会听到顾客的的抱怨。顾客的抱怨其实是顾客不满意的一种表现。企业只有重视客户的感受，重视客户的满意度，才能创造更多的客户价值。有调查发现，一个不...
要 耐心倾听客户所提出的要求 。即使你在他述说的半途中就已经了解到必须拒绝其要求，也必须凝神听完他的话语。这样做， 一方面是为了确切地了解对方要求的内涵，另一方面是表...
被别人拒绝是令人沮丧的事情，而实际上，拒绝别人同样是一件棘手的事情。客服为客户提供优质服务，并不意味着对客户的要求来者不拒。面对客户的合理要求，客户当然应该尽量满...
金牌客服作为连接公司与客户之间的桥梁，其涵养和素质对服务水平有着至关重要的影响。一个优秀的金牌客服人员，应该具有以下几个方面的基本素质。 1.心理素质 （1）处变不惊的...
曾经有个小国派使者向中国进贡了3个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这3个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量...
顾客服务技能是促使你职业生涯成功最好的舞台。不管你是为大企业工作，还是只是一个卖柠檬水的小摊主，你的生死存亡取决于顾客对你的看法。内部顾客（员工）和外部顾客具有同...
个人客户都是有生命、有情感的个人，因此与企业之间就会日久生情、念旧情、知恩图报等 。所以，在为个人客户提供服务时，应该充分利用个人客户的感情性这一特点。 例如，某银...
客服如何面对个人客户？ 尽管企业客户的价值高，但是个人客户具有基数大的特点，对企业的生存发展也具有十分重要的意义。因此，企业应重视个人客户，提供优质服务，强化、提升...
地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销...
客户服务是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。其中，以合适...
顾客服务的终极目标是创造顾客忠诚。了解什么是忠诚，企业顾客为什么忠诚及如何衡量顾客忠诚， 无疑会促使企业或个人有效地改进顾客驱动的服务质量 。为更好地了解顾客忠诚，...
所谓核心竞争力，是指一家公司所拥有的独特的顾客服务技能，这种技能其他公司很难模仿。核心竞争力可以给顾客带来直接的利益。为顾客提供持续的优质服务是一种艺术，但其逻辑...
快乐杰克超市需要弄懂一个原理，表述这个原理的是服务中所谓的涟漪效应（rippleeffects）。涟漪效应讲述的是，一个顾客停止购买，并不会对企业当下的利润产生影响，但这种影响是慢...
争取新顾客很难。一个经常被引用的统计调查数据表明：争取一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五六倍！将精力集中在已经拥有的老顾客身上，这是顺理成章的事。如果没有留...